E-commerce, ManIdea.Ru → Самый дешевый клиент. Как получить заказы с низкой ценой привлечения.
На самом деле тут нет никаких секретов. Большинство компаний не замечают главное: самые дешевые клиенты (клиенты с низкой ценой привлечения) находятся у них под носом. Это клиенты, которые уже что-то купили или заказали. Для них вы уже компания, которая имеет какую-то репутацию.
Чтоб получать таких клиентов, нужно оказывать высокий уровень сервиса. В ManIdea.Ru мы постоянно работаем над сервисом. Для дорогих заказов мы звоним клиенту и уточняем все ли в порядке. Если по нашему мнению клиент заказал лишнюю вещь (к примеру, чокер, когда с кулоном уже поставляется чокер), мы звоним клиенту и уточняем: “Нужен ли вам дополнительный чокер?”.
Вторая важная часть – это переписка через email. Очень многие клиенты не могут заказать товар по какой-либо причине (для нас – это не уверенность клиента в размерах). Не нужно отказывать таким клиентам. Расскажите клиенту, как правильно подобрать размер кольца. Расскажите клиенту, какого размера кулон. Даже если половина из этих клиентов не купят, вторая половина с лихвой окупит те 10 минут, которые ты тратишь на каждого клиента.
Обещайте меньше – делай больше. Если мы сделали ошибку – нам нужно ее исправить. Отправили заказ, а клиент в течение 24 часов с первого заказа сделал второй, мы оплатим доставку за второй заказ (мы всегда обещаем клиенту, что у него есть еще 24 часа, если он хочет заказать дополнительно что-то еще, за такой заказ мы не возьмем стоимость доставки). Мы всегда заботимся о безопасности товара. Наши товары могут поцарапаться при доставке, поэтому упаковка товара производится тщательным образом (в ближайшее время я расскажу, про то, как мы формируем заказ).
Почти всегда говори клиенту: “Да”. Клиент просит найти кулон, который он уже ищет давно. Мы ответим, что постараемся такой кулон найти у наших поставщиков. Если это возможно – мы привезем этот кулон. Награда для нас за такие действия: продажа этого кулона. Другой вариант: мы продажи товар, а еще один покупатель хочет этот товар получить. Мы можем привести этот товар при следующем завозе товара. А спросить, готов ли клиент подождать не проблема для нас.
Ну и, конечно же, клиент, который купил и остался доволен: твой клиент на всю жизнь. Рассказывай ему:
- о новых поступлениях товара;
- о новых коллекциях товара;
- об акциях и распродажах;
- о хороших вариантах подарков для друга или для себя;
- о хороших товарах, которые с удовольствием носим и мы!
Лучше сохранить клиента, чем привлекать его за огромные деньги.
